缓解新兴市场中存在的 IT 挑战

Inner Circle 读者，大家好。我知道，你们中许多人就像 Sun 公司一样，在此全球经营环境发生变化之时，都面临经营模式方面的变革。

其中许多读者读过我们的九月专栏 – 由 Sun 全球销售和服务执行副总裁 Peter Ryan 撰稿），其中，他讨论了新兴经济体中人员、应用程序、企业和服务的大规模增长。正如 Peter 所说，为了支持这些快速增长的市场，公司必须扩建其机构基础设施，并调整其员工管理方法。他指出，这些机会带来一些组织性挑战。

下面，我想探讨一下：当我们努力以一种安全可靠的方式向我们以前没有业务的世界其它地方提供服务时，IT 机构会遇到的一些特殊挑战。
凭借 Sun 公司向 170 个国家超过 50,000 名员工和合作伙伴提供支持的经验，我相信，在内部扩建服务（尤其是在新兴市场中）时，IT 机构会遇到五个主要问题。这些问题包括针对特定 IT 服务的基础设施、安全性、文化、语言和支持方面的问题。

基础设施
在像非洲、中国、印度、拉丁美洲、中东和东南亚这样的地方，基础设施不可能像在美国和欧洲部分地区那样发达。因此， IT 机构一开始必须克服那些基础设施挑战。在美国，我们可以认为人们可以通过高带宽或宽带网络连接到我们的服务和服务器。而在非洲或拉丁美洲的部分地区，情况可能并非如此。因此，您必须考虑设计无线解决方案 — 无论它们是应用程序还是其它服务。这种解决方案或许不依靠一直连接到服务器的固定线路连接，而是用户可以下载信息以便在笔记本电脑或智能电话上进行处理，然后把信息再上载到服务器上。您还可能会需要变更人们访问您的服务器的路径。您不是依靠固定线路网络连接，而是提供包含进程和步骤的备份功能，以免主电路发生故障。您还可能提供无线连接，以便于通过可用宽带（或者某种其它形式的拨号或无线连接）提供服务。

从相应地区的人们的观点考虑您的服务非常重要。向本地商务代理或咨询公司了解最常见的挑战也很有帮助。我们 IT 行业的最令人束手无策的问题之一就是无法依靠基础设施 — 无论是电话服务、宽带、无线还是传真服务。而在上述许多国家里，这些都是很普通的日常困难，而且您需要准备好克服这些困难。

安全性
许多发展中国家不具有世界其它地方现有的网络安全标准。或者说，与此相似的情况是，这些国家不太重视我们美国对网络用户执行的那样繁荣的严格安全要求。您经常会发现，不必教当地人了解执行安全要求为何很有必要以及安全要求会给公司带来什么好处。您可能还需要在这些国家花费时间与当地商界领袖进行沟通，以获得其支持并让最终用户了解最重要的安全问题。

文化
从文化上来说，人们对 IT 服务和网络连接有着不同期望值。我们经常与当地企业进行合作，介绍利用 IT 服务方面的典型协议和最佳做法。在某些国家或地区，带宽租用费用非常昂贵，而且受到一些限制，我们不得不教人们在不妨碍业务的情况下使用带宽的最佳做法，例如，不能出于非工作目的使用那些服务。我们看到过许多私人使用网络使得业务活动受阻的事例，但在多数情况（且只需少量培训）的情况下，最终用户能够意识到其行为所产生的负面影响，并能尽快纠正其行为。

语言
语言始终是全球企业面临的一个难题。Sun 公司在印度设有一个全球呼叫中心，而且我们以多种不同的语言提供服务，尽管我们主要把英语作为本公司的工作语言。但是，当我们到了像南亚、非洲和东欧这样的地方后，我们了解到，对于许多员工来说，英语并不一定是其第一语言。那么，您如何经济而有效地处理这一难题呢？

为了扩充典型呼叫中心服务，我们提供一整套在线和自助式资源，以及一种聊天功能，它使用户可以在不连通电话的情况下找到技术支持人员。我们发现，这种方法对于那些不能熟练地使用英语在电话里讨论技术问题的人来说更加适合。在某些情况下 — 一般来说是最重要的文件，我们用本地化的语言版本提供技术支持文档。最后，在仍存在语言障碍的其它情况下，我们与本地员工合作，使其具有多种语言的技能，我们把这些人作为主要联系点，让他们向 IT 部门反馈技术问题。

特定 IT 服务和支持
最后一个挑战是向上述每个市场提供恰当的服务。在发达市场中，我们提供一种十分标准化的支持。对于服务等级期望值、网络可用性、履约等都制定有相应的标准。但在新兴市场中，许多情况下，有些服务对于特定国家或地区要比一般市场更加重要。例如，电子邮件服务在一个南亚小国可能是最重要的服务。而 ERP 服务可能在一个月的大部分时间里都不太重要。因此，我们必须定制我们的服务。

集中化 IT 模式所遇到的挑战是，这种模式总是设法在总体上进行优化。一旦您着手针对当地进行修改，它就会对许多 IT 机构造成困难。我们通过与当地经理和业务人员见面解决问题。如有必要，我们还设计本地业务要求文档或定制的服务等级协议。另外，还有必要的话，我们通过增加人手来扩大我们的支持模式，以满足相应业务需要。我们尽量避免出现这种情况节约成本，但我们确实希望了解当地业务需要，并尽我们所能满足这些需要。

我们希望随着这些新兴市场的发展和成熟，我们能够及时消除特定客户要求，转变为一种较为标准化的模式。对于 IT 人员来说，一个长期存在的挑战是，必须适应本地企业的需求，这些企业发展非常迅速，而且，在许多情况下，会在实现标准化和降低成本与这种超速增长心理之间进行平衡。

非常愿意与你们（我们的 Inner Circle 读者）继续进行对话。欢迎您不断提出问题、意见和建议。我始终乐意听到针对在此栏目里进行讨论的话题的建议。

下次再会。

Bob Worrall
Sun 公司首席信息技术官
cio@sun.com